Chatbot ile Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Kapsamlı Rehber

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Nedir?

Müşteri hizmetleri otomasyonu, rutin müşteri taleplerinin yapay zeka ve chatbot'lar tarafından otomatik olarak yanıtlanmasıdır. Bu sayede:

•%70 sorular otomatik yanıtlanır

•Ekibiniz karmaşık konulara odaklanır

•7/24 kesintisiz hizmet

•Tutarlı müşteri deneyimi

Hangi Sorular Otomatikleştirilebilir?

Sık Sorulan Sorular (FAQ)

•Çalışma saatleri

•Adres ve iletişim bilgileri

•Ürün/hizmet bilgileri

•Fiyatlandırma

•İade politikası

İşlem Bazlı Talepler

•Sipariş durumu sorgulama

•Kargo takibi

•Randevu alma/iptal

•Şifre sıfırlama

•Hesap bilgisi güncelleme

Bilgi Toplama

•Lead formu doldurma

•Anket yanıtlama

•Geri bildirim toplama

•Şikayet kaydı

Otomasyon Stratejisi

Adım 1: Mevcut Durumu Analiz Edin

•En sık sorulan 20 soruyu listeleyin

•Her sorunun yanıtlanma süresini ölçün

•Tekrar eden kalıpları belirleyin

Adım 2: Önceliklendirin

Otomasyon için en uygun sorular:

•Yüksek hacimli (günde 50+ kez sorulan)

•Standart yanıtı olan

•Basit ve net

Adım 3: Chatbot'u Eğitin

YapayZekaChatbot ile:

Web sitenizin URL'sini girin

AI otomatik olarak içeriği öğrenir

FAQ'ları manuel ekleyin

Test edin ve iyileştirin

Adım 4: İnsan Devralma Kuralları

Chatbot'un insan temsilciye aktarması gereken durumlar:

•Karmaşık teknik sorunlar

•Şikayet ve kriz yönetimi

•Satış görüşmeleri

•Hassas konular

Başarı Metrikleri

Otomasyon Oranı

•Hedef: %70+

•Formül: Otomatik yanıtlanan / Toplam soru

İlk Yanıt Süresi

•Chatbot: <1 saniye

•İnsan: Ortalama 5-10 dakika

Müşteri Memnuniyeti (CSAT)

•Chatbot sonrası anket

•Hedef: %80+ memnuniyet

Çözüm Oranı

•Chatbot'un tek başına çözdüğü sorunlar

•Hedef: %60+

Gerçek Örnek: E-Ticaret Şirketi

Öncesi:

•5 müşteri temsilcisi

•Günde 200 soru

•Ortalama yanıt süresi: 15 dakika

•Aylık maliyet: 75.000₺

Sonrası (Chatbot ile):

•2 müşteri temsilcisi

•Chatbot: 140 soru/gün (%70)

•İnsan: 60 soru/gün (%30)

•Ortalama yanıt süresi: 30 saniye

•Aylık maliyet: 30.000₺ + 599₺ chatbot

Tasarruf: 44.000₺/ay

En İyi Uygulamalar

Şeffaf olun - Müşteriye chatbot ile konuştuğunu söyleyin

Kolay çıkış - Her zaman insan temsilciye ulaşma seçeneği

Sürekli iyileştirme - Yanıtlanmayan soruları analiz edin

Kişiselleştirme - Müşteri adını kullanın

Hızlı yanıt - 1 saniyenin altında

Sonuç

Müşteri hizmetleri otomasyonu, doğru yapıldığında hem maliyet tasarrufu hem de müşteri memnuniyeti sağlar. YapayZekaChatbot ile 30 saniyede başlayın.

Ücretsiz deneyin!